Wsparcie
Warunki wsparcia i obsługi incydentów
Zasady przyjmowania zgłoszeń, klasyfikacji wpływu i komunikacji podczas problemów z usługą GuestOps.
Ostatnia aktualizacja: 20 sierpnia 2026
Kanał i godziny wsparcia
Zgłoszenia przyjmujemy przez formularz kontaktowy, a klienci mogą korzystać także z kanału wskazanego w swojej umowie lub panelu. Standardowe godziny wsparcia to dni robocze w Polsce, 9:00–17:00 czasu Europe/Warsaw, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych.
Zgłoszenia P1 można przesyłać przez całą dobę, lecz całodobowa gwarantowana obsada i reakcja obowiązują tylko, jeśli przewiduje to plan lub umowa klienta. Poza godzinami wsparcia cele czasowe biegną od początku najbliższego okna roboczego, chyba że uzgodniono inaczej.
Poziomy ważności i cele reakcji
P1 — krytyczny
Usługa produkcyjna jest niedostępna dla większości użytkowników, występuje aktywne ryzyko bezpieczeństwa albo nie działa podstawowa ścieżka gościa bez obejścia.
- Cel pierwszej reakcji
- 1 godzina
- Cel aktualizacji
- co 2 godziny podczas aktywnych prac
P2 — wysoki
Istotna funkcja nie działa dla wielu użytkowników, ale usługa jest częściowo dostępna lub istnieje ograniczone obejście.
- Cel pierwszej reakcji
- 4 godziny robocze
- Cel aktualizacji
- raz dziennie roboczo przy trwającym incydencie
P3 — standardowy
Błąd o ograniczonym wpływie, problem pojedynczego użytkownika albo funkcja działa z utrudnieniem i ma obejście.
- Cel pierwszej reakcji
- 2 dni robocze
- Cel aktualizacji
- przy istotnej zmianie statusu
P4 — zapytanie
Pytanie konfiguracyjne, prośba o wyjaśnienie, sugestia lub wniosek o nową funkcję.
- Cel pierwszej reakcji
- 3 dni robocze
- Cel aktualizacji
- według potrzeb
GuestOps może zmienić priorytet po zbadaniu faktycznego wpływu. Kilka powiązanych zgłoszeń może zostać połączonych w jeden incydent.
Co powinno zawierać zgłoszenie
- nazwę hotelu, moduł, adres strony lub nazwę ekranu i przybliżony czas wystąpienia;
- opis skutku biznesowego, liczbę dotkniętych osób i informację, czy istnieje obejście;
- kroki odtworzenia, komunikat błędu, przeglądarkę i urządzenie;
- zrzut ekranu po usunięciu danych osobowych, jeżeli pomaga w diagnozie;
- kontakt osoby dostępnej do testów i potwierdzenia przywrócenia działania.
Do zgłoszeń nie należy dołączać haseł, pełnych danych kart, sekretów API ani zbędnych danych gości. Brak informacji potrzebnych do diagnozy może wstrzymać bieg celu reakcji do czasu ich uzupełnienia.
Przebieg incydentu
- potwierdzamy odbiór i przypisujemy wstępny priorytet;
- oceniamy zakres, bezpieczeństwo i zależność od zewnętrznego dostawcy;
- w pierwszej kolejności ograniczamy wpływ i przywracamy podstawową funkcję;
- przekazujemy aktualizacje odpowiednie do priorytetu i dostępnych potwierdzonych informacji;
- po przywróceniu działania zamykamy incydent lub kontynuujemy usuwanie przyczyny jako pracę następczą.
Zakres wsparcia
Wsparcie obejmuje działanie GuestOps, konfigurację funkcji dostarczanych w aktywnym planie i uzasadnioną pomoc w diagnozie integracji. Nie obejmuje administrowania urządzeniami lub siecią hotelu, tworzenia treści, szkolenia wykraczającego poza uzgodniony onboarding, modyfikacji na zamówienie ani awarii zewnętrznego systemu, nad którymGuestOps nie ma kontroli. Pomagamy jednak ustalić granicę problemu i — gdy to możliwe — obejście.
Planowane prace i siła wyższa
Prace mogące istotnie wpłynąć na dostępność komunikujemy z rozsądnym wyprzedzeniem, zwykle co najmniej 48 godzin. Pilne poprawki bezpieczeństwa mogą zostać wdrożone bez wcześniejszego zawiadomienia. Cele wsparcia nie obejmują zdarzeń poza rozsądną kontrolą GuestOps, działań klienta, jego dostawców ani naruszenia warunków korzystania, chyba że umowa stanowi inaczej.
Incydenty ochrony danych
Operacyjny priorytet zgłoszenia nie zmienia obowiązków wynikających z RODO. Naruszenia danych powierzonych są komunikowane zgodnie z DPA, bez zbędnej zwłoki i niezależnie od standardowego cyklu aktualizacji wsparcia.